GABARITO: ALTERNATIVA C

A questão exige conhecimentos a respeito dos tipos de processos.

De acordo com o Guia BMP CBOK, os processos podem ser classificados em três tipos:

Processos primários (também chamados de essenciais, finalísticos, centrais ou principais) são aqueles que representam as atividades essenciais que a organização executa para cumprir sua missão. Trata-se dos processos que ilustram a razão de ser de uma organização e impactam diretamente na experiência percebida pelo cliente e na sua eventual satisfação ou insatisfação. Os processos primários são aqueles que agregam valor diretamente ao cliente. Como exemplo de processo primário, imagine o processo de atendimento em um banco. A modelagem do processo impacta diretamente a experiência do cliente. Caso as filas sejam rápidas e o atendimento seja cortês e efetivo, é natural imaginar que a percepção da clientela será positiva.

Os processos de gerenciamento (também conhecidos como gerenciais ou de gestão) são aqueles que se dedicam a mensurar, medir, controlar e avaliar as atividades, visando a plena administração da organização como um todo. Os processos gerenciais não são vistos com facilidade pelos clientes, uma vez que estão “nos bastidores” e focam majoritariamente no contexto interno da organização. Imaginando novamente o cenário de atendimento em um banco, os processos de gerenciamento podem ser ilustrados através de metas de atendimento para cada funcionário, mensuração do tempo médio de espera na fila e verificação das vendas feitas em cada atendimento.

Por fim, os processos secundários (também conhecidos como processos de suporte ou apoio) são aqueles que se destinam a auxiliar os processos primários e gerenciais. São, na prática, invisíveis ao cliente externo. Podem ser ilustrados, por exemplo, através dos processos de treinamento e seleção de pessoal, compra de material de escritório e atividades contábeis e financeiras da organização.

Com isso em mente, vamos julgar as assertivas:

I. Processos de suporte apoiam a execução dos processos finalísticos da organização.

Exatamente! Processos de suporte (ou secundários/de apoio/organizacionais/administrativos) são dedicados à produção de resultados imperceptíveis ao cliente externo, mais fundamentais aos clientes internos da organização.

II. As atividades de controle, medição e monitoramento do desempenho não agregam valor diretamente para o cliente e são realizadas por meio dos processos primários.

Errado. As atividades de controle, medição e monitoramento do desempenho são desempenhadas através de processos gerenciais.

III. Processos organizacionais são um conjunto de atividades interdependentes e estruturadas em cadeia, que têm o objetivo de produzir um serviço ou produto que agregue valor para o cliente.

Certo. Trata-se da definição precisa de um processo: conjunto de atividades interdependentes e estruturadas com o objetivo de produzir um serviço ou produto que agregue valor para o cliente.

As assertivas I e III estão corretas, de modo que nosso gabarito é a alternativa C.